Con reputación online nos referimos a la percepción que tienen las personas sobre una empresa o un profesional de su imagen online. Dicha percepción se sustenta en el contenido que publica dicha compañía en internet, tanto en su página web como en las redes sociales, así como cualquier otro canal online.
¿Cuál es la importancia de la reputación online?
En la actualidad tener una buena reputación online es muy importante, ya que en muchas ocasiones eso va a repercutir en sí finalmente un cliente hace una compra o no (y es que es muy probable que una persona no compre un producto o servicio de una empresa si no le gusta su reputación online).
Diferencias con la marca personal
La marca personal y la reputación online son completamente diferentes: mientras la primera es lo que define a una persona o una compañía, y aquí entran entre otros aspectos la historia o los valores de la propia empresa o persona, la reputación online es solo la percepción que tienen de ti los clientes, y no tiene por qué corresponder con la realidad. Esta última es, además, efímera, puede cambiar a lo largo del tiempo, sobre todo si tenemos una marca personal bien sólida.
¿Cómo cuidar y mejorar la reputación online?
Para una buena gestión de la reputación online, es imprescindible hacer hincapié en los siguientes aspectos:
- Investiga la reputación online de otras empresas o startups del mismo sector: identifica cuáles son sus puntos fuertes, qué propuesta de valor están ofreciendo a sus clientes, y trata de sacar conclusiones que puedan servir para mejorar la reputación online de tu empresa.
- Analiza qué es lo que dicen otras personas de la empresa en redes sociales y comentarios. De esta forma, podrás ver cuáles son tus puntos flacos y de esta forma hacer un plan para mejorar aquello que se deba mejorar.
- Responde de forma rápida y eficaz a cualquier problema que haya surgido en redes: la inmediatez es muy importante en internet, más aún en las redes sociales, por lo que un comentario no respondido en tiempo y forma puede suponer un gran problema.
- Además de responder a tiempo, es igualmente importante hacerlo de forma honesta y educada. No tiene sentido responder rápido si lo vas a hacer de malas manera, ya que es probable que se te vuelva en contra en cuestión de segundos.
Ejemplos de crisis de reputación online
Un caso de una crisis reputacional online bien resulta tuvo lugar a causa de una polémica campaña de marketing de Donettes en los que se lanzaron una serie de lemas dentro de los productos como “a pedir al metro”. Esto llevó a un usuario a criticar que “frivolizar con según qué cosas para hacer marketing es lamentable”.
Por este motivo, muchos tuiteros comenzaron a pedir un boicot a la empresa e incluso llegaron a hacer un hashtag: #boicotdonettes.
La empresa estuvo hábil y al poco tiempo publicó un tuit con el siguiente mensaje: Os estamos escuchando y por eso estamos tomando una decisión ahora mismo”
Poco después anunciaron la retirada de estos productos y pidieron disculpas: “Estamos de acuerdo con vosotros y os pedimos disculpas. Vamos a retirar los packs lo antes posible”.
